Panaszkezelés

    • A panaszos
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997.évi CLV. törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a panzió szolgáltatásait igénybe vette.

    • A panasz bejelentésének módja
szóbeli panasz: személyesen panziónkban, címünk: 5000 Szolnok, Tiszaliget 9695 hrsz.
Telefonon: 56/514-600-as telefonszámon
Írásbeli panasz: postai úton 5000 Szolnok, Tiszaliget 9695 hrsz.
Elektronikus levélben trojka@trojka.hu
Panziónkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal

    • Panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a panzió a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a panzió lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a panzió legalább az alábbi adatokat rögzíti:
    • a vendég (panaszos) neve, lakcíme
    • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
    • a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
    • a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges
    • a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása
    • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
    • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma

    • A panasz kezelése
A panzió minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. év CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

    • A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:        
      neve    
      lakcíme, székhelye, levelezési címe
      telefonszáma
      értesítés módja
      panasszal érintett szolgáltatás
      panasz leírása, oka
      panaszos igénye
      a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
      meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
      minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet

A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

    • A panasz nyilvántartása
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a panzió olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól nevű nyomtatvány, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.

    • A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A panzió a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és az írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatósághoz fordulhat.

    • Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:
A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:
Amennyiben a panzió panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a panzió elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A vármegyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

Jász-Nagykun-Szolnok Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. III.emelet 305-306. szoba
Telefon: 20/373-2570
e-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

Amennyiben a panzió a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a vármegyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.

    • A panaszok nyilvántartása
A panzió az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

    • vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
    • elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
    • postai levél esetén 5 évig